Näin Mandatum johtaa asiakkuuksia ja myyntiä tiedolla

Mandatum haluaa johtaa myyntiä ja asiakkuuksien hoitoa tarkasti tietoon pohjautuen. Lasse Alvesalo vastaa Mandatumin yritysmyynnistä ja osasta yksityisvarainhoitoa. Alvesalo myöntää, että vastuualue on laaja ja sen vuoksi hänelle on keskeistä, että saatavilla oleva tieto on ajantasaista. Alvesalon mukaan toimialan johtamisen tulee perustua tutkittuun, reaaliaikaiseen tietoon.   

Henkilöstö- ja asiakastyytyväisyys käsikädessä

Alvesalon mukaan henkilöstö- ja asiakastyytyväisyys korreloivat toisiinsa vahvasti. Hän painottaa, että työhönsä tyytyväiset ihmiset pystyvät ja haluavat auttaa myös asiakkaita heidän moninaisissa tarpeissaan.

– Innolinkin kanssa olemme tehneet paljon työtä muun muassa asiakaskohtaamisten laadun parantamisessa. Kun aloitimme yhteistyön Innolinkin kanssa, niin ehkä puolet Mandatumin asiantuntijan tapaamista henkilöistä kokivat kohtaamisen tuoneen heille merkittävää lisäarvoa. Nyt lukema on saatu oikean tiedon ja siitä johdettujen toimenpiteiden kautta nostettua yli 85 %:n. Tämä on yksi isoimmista ja konkreettisimmista asioista, joita olemme tutkitun tiedon pohjalta saaneet kehitettyä huimasti, Alvesalo painottaa.

Innolinkin kanssa yhteistyö alkoi vuosia sitten, kun Alvesalo kuuli hyvät suosittelut kollegalta Innolinkistä.

– Asiakkaidemme tyytyväisyys eri kohtaamispisteissä on meille ihan keskeisen tärkeä, strategisesti seurattava asia. Innolinkin kanssa olemme tavoitteidemme mukaisesti kehittyneet tässä paljon.

Asiakastyytyväisyyden seurannasta tulee joka päivä tiedot Mandatumin sekä asiantuntijoille että tiiminvetäjille, jotka seuraavat tietoja Power BI:sta. Alvesalolle tulee reaaliaikaisesti asiakaskohtaamisten huippusuoritukset sekä korjattavat asiat hälytyksinä.

– Voin tiedon pohjalta heittää myyjille nostoja ja mietteitä, miten jokaisen suhteen olisi hyvä toimia. Asiakastyytyväisyystieto, jota keräämme, on jatkuvasti arjessa mukana.

Mandatumille ei ”ihan hyvä” asiakaspalaute riitä. Yhtiö pyrkii jalostamaan asiakaskohtaamisia siihen suuntaan, että asiakas kokee erityisen hyväksi ja arvokkaaksi sen, että yhteinen palaveri ja keskustelu pidettiin.

Kohti ennakoivan asiakasdatan hyödyntämistä

Lasse Alvesalo kertoo, että Mandatumilla mietitään seuraavaksi laajempaa, asiakkuuksiin liittyvää datalähtöisyyden syventämistä.

– Meitä kiinnostaa kovasti ennakoiva tieto asiakkaista, jonka kautta voisimme auttaa asiakkaitamme heidän tarpeissaan mahdollisimman varhain. Haluamme hyödyntää jatkossa 360-näkymää asiakkaistamme ja saada aikaan kokonaisasiakkuushallintaa vielä paremmin. Toisin sanoen, matkaamme vielä syvemmin kohti dataohjattua myyntiä sekä asiakasohjaamista.

Innolinkin Pekka Vuorela näkee, että Mandatumilla on kaikki valmiudet nousta asiakasdatan hyödyntämisessä seuraavalle tasolle.

– Mandatumin brändi on huipputasoa ja se on tiedolla johtamisessa päässyt tasolta ”mitä tapahtuu” siihen, miksi asiat tapahtuvat. Kun perusta on kunnossa ja organisaatiossa on jo tiedolla johtaminen osana arkea, voidaan siirtyä ennakoivaan tiedolla johtamiseen, Vuorela painottaa.

Mandatum on Innolinkin myöntämän Tiedolla johtaja organisaatio -kategorian voittaja vuodelta 2021. Vuorelan mukaan on mahtava nähdä, että kunniahimoa on edelleen ja yrityksellä on halu kehittyä ja siirtyä seuraavalle tasolle palvellakseen asiakkaitaan entistä paremmin.

Alvesalo sanoo, että Innolink on oppinut yhteistyövuosien aikana ymmärtämään Mandatumin liiketoimintaa ja tavoitteita erinomaisesti.  Yhtiö hyödyntää erityisesti Innolinkin konsultaatio-osaamisesta ja kokemusta vastaavista asiakkuuksista.

– Koen yhteistyömme strategiseksi kumppanuudeksi. Pohjalla toki on se, että käytämme yhtä yhteistä työkalua tiedon visualisointiin. Sanoisin, että arvo, jota Innolinkiltä saamme, on erityisesti sparraus tulosten analysoinnissa ja toimenpiteiden päättämisessä tulosten pohjalta. Lisäksi muiden toimialojen vertailutietojahan me emme ainakaan helposti saa itse ja siihen saamme Innolinkiltä arvokasta perspektiiviä myös, Alvesalo painottaa.

Lasse Alvesalo, johtaja
Yritykset ja Yksityisvarainhoito
Mandatum

Mandatum on finanssialan asiantuntijakonserni, joka on asiakkailleen ja omistajilleen enemmän kuin osiensa summa. Se on vakavarainen ja arvostettu finanssiyhtiö, ja osa pohjoismaista vakuutuskonserni Sampoa. Mandatumin tehtävänä on luoda lisäarvoa asiakkaille, henkilöstölle ja yhteiskunnalle ja kasvattaa omistaja-arvoa Sampo-konsernille. Mandatum yhdistää rahan ja hengen erikoisosaamisen ja tarjoaa asiakkailleen laajasti omaisuuden- ja varainhoidon, säästämisen ja sijoittamisen, palkitsemisen ja sitouttamisen, eläkeaikaan varautumisen sekä henkilövakuuttamisen palveluita.