Seinäjoen Energian paikallisen ja ystävällisen asiakaspalvelun arvostus noussut

Seinäjoen Energia pärjäsi varsin hyvin Energiayhtiöiden asiakastutkimuksen kokonaisvertailussa vuonna 2020. Kaukolämmön asiakastyytyväisyyden osalta yhtiö jakoi ensimmäisen sijan Kotkan Energian kanssa. Onnistumisen arvosanaksi muodostui 4,37 asteikolla 1–5. Sähkön myynnissä Seinäjoen Energia nappasi ykkössijan arvosanalla 4,60 asteikolla 1–5. Seinäjoen Energian kehityspäällikkö Sanna Takala kertoo asiakaspalvelun ja -kokemuksen kehittämisen merkityksestä ja vertailevan asiakastutkimuksen Basic-mallin tuomasta lisäarvosta Seinäjoen Energialle.

Kehityspäällikkö Sanna Takala: Menestyitte hyvin Energiayhtiöiden asiakastutkimuksessa. Miltä nyt tuntuu?

Meillä on aina ollut hyvät tulokset, joita pystyimme parantamaan. Hienoa, että saamme tutkittua tietoa siitä, että olemme onnistuneet hyvin, jopa erinomaisesti.

Mikä merkitys asiakaskokemuksen seuraamisella ja asiakastutkimuksesta saadulla tiedolla on yhtiöllenne?

Seuraamme toki asiakaspalvelussa NPS:ää jatkuvasti. Meille asiakas on tärkein ja olemme asiakkaita varten. Asiakaskentän ymmärrys, asiakkaiden mielipiteet ja tieto siitä, mitä asiakkaat meistä ajattelevat on koko ajan yhä tärkeämpää, että pystyisimme palvelemaan ja ohjaamaan toimenpiteitä sekä resursseja oikein.

Energia-ala ja maailma ympärillä ovat koko ajan muutoksessa ja niin myös asiakkaiden arvot. Hiilineutraalius nousee esille koko alaa muuttavana tekijänä. Meidän on pysyttävä muutoksessa tietoisesti mukana, etteivät päätökset perustuisi pelkkään mutu-tuntumaan. Muutama vuosi sitten päätimme, että olemme myös mukana tässä energiayhtiöiden yhteisessä asiakastutkimuksessa.

Miten tutkimusprosessi eteni mielestäsi? Mitä hyödyllistä tietoa tai erityistä lisäarvoa saitte asiakastutkimuksesta?

Olemme tehneet pitkään yhteistyötä Adaton kanssa. Innolink on tuonut uutta lisäarvoa mukaan. Tutkimusta on kehitetty eteenpäin ja meissä on herätetty tiedolla johtamisen ajattelutapa.

Itse tutkimus vastasi tarpeitamme. Olimme tyytyväisiä erityisesti uuteen kysymyspalettiin, jossa oli nostettu esille ne asiat, jotka olivat meille tärkeitä. Esimerkiksi paikallisen asiakaspalvelun ystävällisyys on meille tärkeää ja se koskee mielestäni koko konsernia. Meillä on useita kohtaamispisteitä kaupungilla asiakkaiden kanssa.

Tutkimustulokset vahvistivat paikallisuuden tärkeyttä. Olemme lähellä asiakkaita ja asiakaspalvelumme on onnistunut hienosti. Kokonaisuudessaan vuosi oli erilainen. Paikallinen asiakaspalvelumme oli suljettuna, mutta uudistimme nettisivut. Digitaalisuuskin koetaan paikalliseksi. Asiakaspalvelu voi olla muutakin kuin pelkkää sähkö-lämpöasiaa, esimerkiksi ihminen ihmisenä -kohtaamista. Pyrimme turvaamaan, että asiat toimivat.

Tutkimustulosten tulkitsemisessa Dashboard-kokonaisnäkymä oli ehdoton lisä. Se toimi hienosti. Dashbordissa tutkimustuloksiin pääsi sukeltamaan yhä syvemmältä. Tutkimme mitä tulokset sisälsivät ja minkä tyyppiset asiakkaat vastasivat juuri tietyllä tavalla. Suorastaan uppouduin Dashboardin maailmaan.

Innolinkin COO Tuukka Suoniemi kertoi  Teamsin kautta tulokset markkinointi- ja viestintäryhmälle. Konsultaatiossa ymmärsimme vertailtavuuden ja mitä tarkoitti, jos jokin numero oli noussut tai laskenut, onko se paljon vai vähän suhteessa kokonaisuuteen. Segmentoinnista ja klusterien kehittämisestä on tosi tärkeätä saada tietoa. Tuukka on muuten uskomattoman hyvä asiantuntija:)

Olemme saaneet Adatolta ja Innolinkilta hyvää palvelua. Tutkimuksen prosessinhoito oli sujuvaa. Tiiviit palaverit, pitävät aikataulut, sähköiset GDPR-sopimukset ja asiakasrekisterit, pitävä tutkimusaika, asiakkaille tiedottaminen ja yhtiökohtaiset tulokset. Mistään ei kuulunut mitään, niin kaikki meni hyvin. Asiakkaat kontaktoivat herkästi, jos jokin asia ei toimi. Sain hyvää henkilökohtaista palvelua Innolinkin projektipäällikkö Heini Kososelta. Tosi sujuvaa yhteistyötä.

Mitä havaintoja teit koko energia-alan vertailevasta tutkimuksesta?

Olen iloinen, että nykyisin asiakas huomioidaan paremmin koko alalla. Kysymys on meille kaikille tärkeästä palvelusta. Mielestäni kaikki energiayhtiöt ovat onnistuneet tosi hyvin. Tutkimusajankohtahan voi vaikuttaa tuloksiin, esimerkiksi myrskyn aiheuttamat ongelmat voivat vaikuttaa negatiivisesti. Nykyisin nopean viestinnän rooli korostuu. Mielestäni kaikkialla Suomessa ihmiset ymmärtävät paremmin alan herkkyyttä. Asiakasmyönteisyydestä ja asiakasystävällisyydestä on tullut arkipäivää.

Mitä tavoitteita teillä on asiakaskokemuksen tiedolla johtamiselle tulevaisuudessa?

Tällä hetkellä olemme vasta tien alussa. Tiedolla johtaminen on toimintamme kehittämisessä varmasti mukana tulevaisuudessa. Kun on vahva tiedolla johtamisen pohja, pystymme sitä kautta kehittämään omaa osaamistamme ja pohtimaan, mihin meidän kannattaa tulevaisuudessa panostaa.

Meillä on paljon dataa saatavilla. On mielenkiintoista katsoa mitä datahub tuo tullessaan. Analysoimalla kovaa dataa ja kokemuspohjaista tietoa, saamme lisää tietoa korrelaatiosuhteista ja näemme mitä hyötyä siitä on meille. Pitkän ajan kokemus tulee vahvistamaan olettaman. Mutu muuttuu tutkitun datan avulla tiedoksi. Voimme kertoa asiakkaille silloin, että asia on näin, koska asiaa on tutkittu. Tutkittu data auttaa meitä tietämään strategisesti missä mennään.

Vahvasti eteläpohjalainen Seinäjoen Energia Oy on osa Seinäjoen Energia -konsernia, joka tarjoaa sähkön, kaukolämmön ja vesihuollon palveluita Seinäjoen alueen asukkaille yli 90 vuoden kokemuksella.

Seinäjoen Energian tärkeimmät arvot ovat hyvinvointi, vastuullisuus sekä yhdessä menestyminen, ja näitä arvoja yhtiö toteuttaa mm. toimitusvarmuutta edistävän kunnossapidon ja kehittämisen kautta sekä noudattamalla taloudellista ja sosiaalista hyvinvointia edistäviä toimintatapoja paikallisen elinvoimaisuuden ehdoilla.