Asiakaspulssi pitää Mandatum Lifen riman korkealla


Mandatum Lifen Lasse Alvesalon mukaan asiakaspulssi on osoittautunut oivalliseksi myynnin johtamisen välineeksi.


Mandatum Life tunnetaan yrityksenä, jonka brändi huokuu laatua, rohkeutta ja arvokkuutta. Huippuunsa hiottu brändi näkyy myös asiakkaiden kovissa odotuksissa, jotka yrityksen tulee lunastaa jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Noin vuosi takaperin Mandatum Lifen yritysmyynnin johtaja Lasse Alvesalo koki, ettei asiakaskohtaamisia kyetty seuraamaan täysin optimaalisella tavalla. Kokeiluun otettiin Innolinkin tarjoama asiakaspulssi, jossa asiakas antaa sähköpostitse arvion jokaisesta myyjän kanssa käydystä tapaamisesta.  

”Kertyvän asiakaspalautteen avulla pystymme varmistamaan, että tuotamme asiakkaalle hyötyä jokaisessa kohtaamisessa”, kiittelee Mandatum Lifen yritysmyynnin johtaja Lasse Alvesalo. ”Perimmäinen missiomme on tehdä asiakkaidemme elämästä helpompaa. Siksi asiakkaiden kuunteleminen ja tarpeiden ymmärtäminen on ensiarvoisen olennaista.” 

Alvesalon mukaan asiakaspulssi on osoittautunut oivalliseksi myynnin johtamisen välineeksi. Seuranta pakottaa jokaisen myyjän jatkuvasti arvioimaan omaa toimintaansa ja reagoimaan tilanteen vaatimalla tavalla. Positiivinen palaute kannustaa hoitamaan hyvin jälkityöt ja negatiivinen korjaamaan tilanteen.

”Parhaassa tapauksessa seuranta saa myyjän pistämään kaikkensa peliin ja suhtautumaan jokaiseen asiakaskäyntiin yhtä arvokkaana mahdollisuutena ilman ennakkoasenteita”, Alvesalo kertoo. ”Seuranta saa näkemään myös mahdolliset reklamaatiot tilaisuuksina kehittää asiakaspalvelua entistä paremmaksi. Asiakkaat arvostavat aitoa välittämistä ja kuuntelemista, kun ongelmatilanteisiin reagoidaan nöyrästi ja vilpittömästi.” 

”Ratkaisevaa on ollut johdon sataprosenttinen sitoutuminen uuden järjestelmän omaksumisessa. Seuranta on jalkautettu Mandatumin strategiasta käsin jokaisen myyjän arkipäiväiseen tekemiseen asti. Seurannan käyttö on selkeä viesti siitä, että Mandatum haluaa aidosti ja ketterästi kehittää eteenpäin myös omaa toimintaansa”, analysoi Innolinkin toimitusjohtaja Pekka Vuorela

Systemaattinen työ on tuonut Mandatum Lifessa merkittäviä kaupallisia onnistumisia jo suhteellisen lyhyessä ajassa. ”Sekä myyntikäyntimäärät että NPS-luvut ovat nousseet. Uskon, että seuranta tulee johtamaan syvempiin asiakassuhteisiin ja tyytyväisempiin asiakkaisiin, jotka myös jatkossa ostavat Mandatum Lifen palveluita”, Alvesalo luettelee näkemiään hyötyjä.

Asiakaspulssi ei päästä myyntiä helpolla, vaan haastaa onnistumaan asiakkaissa kerta toisensa jälkeen. Edelläkävijän asema ei tule ilmaiseksi. Asiakaspulssi tekee kerätyn asiakaspalautteen näkyväksi ja reaaliaikaiseksi sekä johdolle että yksittäisille myyjille. Aito ja avoin dialogi on nykyään ainoa mahdollinen tapa pysyä huipulla. Kovan työn ja sitoutumisen ansiosta Mandatum Life on valmis lunastamaan odotukset.