RAY tutki kumppanien tyytyväisyyttä

Innolink Research vastasi Raha-automaattiyhdistyksen (RAY) huhti–toukokuussa 2015 yritysyhteistyökumppaneilleen teettämän tyytyväisyystutkimuksen toteutuksesta. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa niiden RAY:n asiakkaiden tyytyväisyyttä, joiden tiloissa on RAY:n raha-automaatteja ja samalla paikantaa kehittämistä vaativia kohteita. Internet-kyselynä ja puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 595 kumppania.

97 prosenttia vastaajista suosittelisi yhteistyötä RAY:n kanssa

Yhteensä 86 prosenttia vastaajista kertoi suosittelevansa lämpimästi RAY:tä omien kokemustensa perusteella. Kyselytutkimuksesta selviääkin, että joka kymmenes vastaaja on jo suositellut RAY:tä kollegoilleen.

Myönteiset kokemukset yhteistyöstä näkyvät myös suhtautumisessa RAY:seen toimittajana. 70 prosenttia vastaajista valitsisi varmasti ja 30 prosenttia mahdollisesti RAY:n jatkossakin toimittajakseen, vaikka tarjolla olisi muita vaihtoehtoja. Erityisesti ravintoloissa, kahviloissa ja pikaruokapaikoissa koettiin rahapelien lisäävän asiakkaiden viihtyvyyttä. Varsinkin huoltamot ja kioskit näkivät myös rahapeleistä saatavan lisätuoton heille hyödyllisenä.

Palvelut asiakastyytyväisyyden keskiössä

Viankorjaus- ja huoltopalvelut sekä raportointi raha- ja maksuliikenteestä olivat vastaajien mukaan RAY:n toiminnan tärkeimpiä asioita. Parhaiten RAY:n arvioitiin onnistuneen huoltoedustajien asiantuntijuuden ja palvelualttiuden suhteen sekä pelien nopeassa viankorjauksessa. Puhelinasiakaspalvelijan asiantuntijuus ja palvelualttius sekä puhelinpalvelun aukioloajat ylittivät vastaajien odotukset.

– On hienoa nähdä, että asiakaspalvelumme saa hyviä ja erinomaisia arvosanoja läpi kaikkien osa-alueiden. Tuloksista näkyy, että asiakaspalveluun tehdyt panostukset alkavat tuottaa tulosta, RAY:n yrityspalvelupäällikkö Hans Dahlqvist kommentoi tulosta.

RAY on luotettava, palveluhenkinen ja vastuullinen

Vastaajia pyydettiin myös arvioimaan mielikuviaan RAY:stä. Useimmiten yhdistyksen arvioitiin olevan luotettava, palveluhenkinen, osaava ja vastuullinen. Kokonaisarvosanaksi RAY sai 4,2 (asteikolla 1-5).

Innolink Researchin toimitusjohtaja Pekka Vuorela painottaa, että huomiota on syytä kiinnittää keskiarvojen lisäksi myös arvosanajakaumiin.

– Keskiarvoja mielenkiintoisempi tulos on parhaan arvosanan (5) antaneiden osuus vastaajista. Tämä unohdetaan usein palvelun laatutasoa mitattaessa. RAY:n osalta vähintään lähes kolmannes vastaajista antoi erittäin hyvän arvosanan neljään onnistuneimpaan brändimittariin.

Pelitoiminnan lisärajoittaminen ei ole vastaajista toivottavaa

87 prosenttia vastaajista arvioi, että nykyinen käytäntö pelitoiminnan rajoittamisen, säännöstelemisen ja valvonnan suhteen on hyvä, ja pelaamismahdollisuuksia tulee edelleenkin jossain määrin rajoittaa ja valvoa. Kymmenen prosenttia vastaajista puolestaan toivoi, että käytäntö olisi nykyistä vapaamielisempi ja täysi-ikäisten ihmisten mahdollisuuksia pelaamisen ei rajoitettaisi. Kolme prosenttia vastaajista puolestaan toivoi nykyistä ankarampaa käytäntöä, jossa pelaamisen lieveilmiöitä ja haittoja tulisi pienentää tiukemman säännöstelyn avulla.

Erityishuomio alaikäisten pelaamisen valvonnassa

RAY valvoo alaikäisten pelaamista, ja 87 prosenttia vastaajista arvioi yhdistyksen toteuttamia toimia melko tai erittäin tehokkaiksi. 14 prosenttia vastaajista arvioi, että heidän toimipaikassaan joudutaan puuttumaan alaikäisten pelaamisen melko tai erittäin usein.

Alaikäisten pelaamiseen puuttuminen riippui paljon toimipaikan luonteesta. Ravintoloissa, joissa asiakkaiden ikää valvotaan muutenkin, ei tämä aiheuta lisätyötä tai ongelmia. Toisaalta esimerkiksi kaupoissa raha-automaattien käyttöä on pystyttävä valvomaan muiden töiden lomassa. Erityisesti pelaamisen keskeyttävä pelinestolaite nähtiin tärkeänä työkaluna alaikäisten pelaamisen valvonnassa.