Asiakaskokemuksen johtaminen julkisella sektorilla

”Asiakaskokemuksen (CX) merkitys vahvistuu kaikkialla – myös julkishallinnossa”, aloitti McKinsey kansainvälistä kehitystä tarkastelevan raporttinsa elokuussa 2019. Tämä oli neljä vuotta sitten. Neljässä vuodessa ehtii tapahtua paljon maailmalla ja Suomessa. Korona tuli pyytämättä katalyytiksi kiihdyttämään palvelujen digitalisoinnin vauhdin ennen näkemättömälle tasolle. Sote-uudistus lupaa hyvinvointialueiden nostavan yhtä aikaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta asiakkaalle, mutta tehden sen samalla aiempaa resurssiviisaammin. Kuntien uusi rooli on saanut ne kiinnostumaan asiakaslähtöisyydestään uudella innolla ja valtionhallinnossa on jo useamman vuoden kasvatettu hallinto-organisaatioista asiakaspalveluorganisaatioita. Kaikki on siis valtakunnassa hyvin ja julkishallinnon asiakkaalla on arvostettu, ymmärretty ja asiakaskokemuksestaan onnellisen auvoinen olo. Vai onko?

Me Innolinkillä selvitimme kyselytutkimuksella 150 eri julkisen sektorin organisaation asiakaskokemuksesta / asiakkuuksista vastaavalta heidän organisaationsa asiakaslähtöisyyttä. Vastauksia saatiin sekä kuntaorganisaatioista, kuntayhtymistä että valtionhallinnosta. Tutkimukseemme vastaajista 95% oli ylimmän johdon edustajia, toimialajohdon edustajia tai asiantuntijoita. Kattoteemaksi haastatteluihin valittiin asiakaskokemuksen / asiakkuuksien tiedolla johtaminen, eli toisin sanoen järjestelmällinen asiakaslähtöisyys. Vastausten muodostama kuva maamme julkisen sektorin tilanteesta on mielenkiintoinen.

Mitä tulokset sitten kertovat?

Ensimmäinen oppi: Mielikuvat tiedon luotettavuudesta ja tiedon mittaamisen järjestelmällisyydestä eivät kohtaa. Kartoitettaessa tiedolla johtamisen peruselementeissä onnistumista tiedon mittaamisen järjestelmällisyys jäi mitatuista kriteereistä heikoimmaksi keskiarvolla 2,9 ja vahvimmaksi puolestaan muodostui tiedon luotettavuus keskiarvolla 4,0 (asteikko 1-5: 1 = organisaatiomme heikkous … 5 = organisaatiomme vahvuus). Havainto herättää kysymyksen: miten keskiarvon 2,9 mittaamisen järjestelmällisyydellä voidaan saavuttaa tiedon luotettavuutta keskiarvon 4,0 tasolla? Saat vastaukseni tähän heti perään: Hyvin haastavasti ja merkittävän epätodennäköisesti. Positiivinen optimismi voi olla usein voimaannuttavaa esimerkiksi työyhteisöissä, mutta organisaation tiedolla johtamiseen ja asiakaskokemuksen ymmärtämiseen heijastuva yltiöoptimismi muuttuu pidempään jatkuessaan herkästi rasitteeksi sekä organisaatiolle taloudellisesti että työntekijöille henkisesti.

Toinen oppi: Peter Druckerin ohje ”mitä mittaat, sitä kehität”, pätee myös asiakaslähtöisyydessä. Kysyttäessä mikä tai millainen on asiakaslähtöisyyden merkitys vastaajaorganisaatiolle, vain noin puolet vastaajista osasi vastata tähän. Kuusi vastaajaa viittaa vastauksen löytyvän heidän organisaationsa arvoista ja kolmetoista vastaajaa kertoo sen löytyvän heidän strategiastaan. Peilaten tutkimuksen muihin avokysymyksiin alhainen vastausmäärä ei kerro yleisestä vastauspassiivisuudesta, vaan viestii kysymyksen haasteellisuudesta: asiakaslähtöisyyden merkitystä ei ole organisaatioissa sanoitettu auki. Kuitenkin tiedolla johtamisen näkökulmasta kysymyksen ”Miksi?” tulee merkitä: Mikä on organisaatiomme se tavoite, tarina tai konteksti, minkä takia asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys meille merkitsee? Jos tätä ei ole auki sanoitettu, on asiakaslähtöisyyttä vaikea johtaa koko organisaation arkea poikkileikkaavana tavoitteena. Harmonisen tekemisen sijaan organisaatiokulttuuri pirstoutuu kirjavaksi ja siiloutuneeksi kentäksi erilaisia epäsymmetrisiä ja epäsynergisiä käytäntöjä. Tämä realiteetti nousee toistuvasti esiin julkisen sektorin asiakkaidemme kanssa keskustellessani.

Kolmas oppi: Asiakaslähtöinen tiedolla johtaminen on julkisella sektorilla vielä varsin kehittymätöntä. Tämä näkyy tuloksissa sekä a) tiedolla johtamisen peruselementeissä että b) hyödynnettyjen tiedonkeruutapojen kirjossa. Peruselementeistä kysyttäessä vain kourallinen vastaajia pitää tiedon monipuolisuutta / kattavuutta, mittaamisen järjestelmällisyyttä, tiedon hyödyntämisprosessien selkeyttä ja tiedolla johtamisen vaikuttavuutta organisaationsa vahvuutena. Lisäksi kolmasosa vastaa, ettei heidän organisaatiollaan ole tarvetta jatkuville eikä kvalitatiivisille tutkimusmenetelmille – näkemys, jota tiedolla johtamisen asiantuntijana en voi millään allekirjoittaa. Kokonaisuudessaan viesti vastaajiltamme kertoo, että asiakaslähtöisyyden tiedolla johtaminen on julkishallinnon piirissä vielä osin hyvin kehittymätöntä eikä tarjolla olevien ratkaisujen hyödyntäminen ole kokonaisvaltaista. Parhaimmillaan strategiset, laadulliset ja jatkuvat asiakasrajapinnan kartoitukset muodostavat julkisorganisaatiolle ehjän kokonaisuuden, jossa strateginen tutkimus määrittää mitä kehittää, laadullinen tutkimus kirkastaa miten kehittää ja operatiivinen tutkimus varmentaa muutoksen arjessa. Näin kokonaisvaltaisen asiakaslähtöisen tiedolla johtamisen toteutumiseen vaikuttaa merkittävällä osalla maamme julkisen sektorin organisaatioita olevan vielä matkaa.

Viimeiseksi näkökulmaksi nostaisin vielä motivoinnin. Vaikka merkityksellisyyden kokemus painaa yhä selkeämmin ihmisten työhyvinvoinnin ajurina, realismia on kuitenkin myös se, että kaikki työntekijät eivät syty sisäisesti asiakaspalvelusta. Tämä tilanne täytyy tunnustaa, jotta voidaan tunnistaa, että asiakaslähtöisyyden johtamiseen on käytettävissä myös muita kannustimia. Yksityisellä sektorilla tyypillisin näistä lienee tavoitteissa onnistumisesta palkitseminen. Julkisen sektorin vastaajakunnastamme kuitenkin vain joka kymmenes (11%) kertoo asiakastyytyväisyyden olevan millään tavoin sidottu henkilöstön / johdon palkitsemismalleihin. Lisäksi kaksi kolmesta kertoo, ettei tällaiselle ole tarvettakaan.

Keskustellessani tutkimuksemme tuloksista asiakkaidemme kanssa, olen saanut kahtalaista yllättynyttä reaktiota tästä palkitsemisen harvinaisuudesta: jotkut ovat pitäneet sitä odottamattoman pienenä, toiset taas yllättävän korkeana. Nähtiin tämä kummin päin vain, yhdestä asiasta rohkenen olla vastaajiemme kanssa selkeän eri mieltä: mikäli haluamme vakavissamme kehittää ja johtaa julkisen sektorin organisaatioita asiakaslähtöisesti, tarvitsemme välttämättä vahvemman työkalupakin, jolla ohjata ja motivoida henkilöstön toimintaa kohti asiakaslähtöisyyttä – myös heidän osalta, joille laadukas asiakaspalvelu ei ole luontaisesti sydämen asia. Näiden kannustimien ei välttämättä tarvitse olla henkilökohtaisia tai edes euromääräisiä, mutta ne täytyy olla olemassa. Tiedolla johtamalla voidaan rakentaa ymmärrystä ja ohjata tekemistä, mutta motivaatiota sillä on haastava synnyttää. Palveluasenne ja palveluhalukkuus nousevatkin esiin tutkimuksemme avoimissa vastauksissa tulevaisuuden asiakaslähtöisyyden avainteemoina. Näissä näkökulmissa asiakaslähtöisyydessä onnistuminen tarvitsee tiedolla johtamisen rinnalle välttämättä myös ihmislähtöisen, inhimillisen motivoinnin työkalut, sekä palkitsemismallein, että esimerkiksi vuorovaikutteisin coaching -menetelmin.

Vaadittu ensiaskel tällä kehityspolulla on aina johdon vahva sitoutuminen asiakaslähtöisen johtamisen järjestelmällisyyteen – sekä tuotettavan tiedon laadussa että ihmisten motivoinnissa. Jossain tämän polun päässä siintää tuo julkishallinnon asiakkuudestaan onnellisten ihmisten auvoisa tulevaisuus.

Ota yhteyttä ja jutellaan lisää!

Mikko Ulander

Liiketoimintajohtaja, julkinen sektori

mikko.ulander@innolink.fi

+358 45 358 6815