ASIAKASTUTKIMUS
Vuoden 2022 Energiateollisuus ry:n asiakastutkimuksessa ilmenee, että energiayhtiöiden
asiakastyytyväisyys on erittäin hyvällä tasolla (4,2/5) energiakriisistä huolimatta. Tutkimuksella kartoitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä oman energiayhtiön sähkön myynnin, kaukolämmön, kokonaistoimituksen ja verkkopalvelun asiakaspalveluun sekä suosittelutodennäköisyyttä. Lisäksi kysyttiin mielipidettä energiayhtiön maineesta ja vastuullisuudesta. Innolinkin yhdessä Adato Energian kanssa toteuttamiin haastattelu-tutkimuksiin vastasi elo-lokakuussa 2022 yhteensä 2285 asiakasta.
Energiayhtiöiden asiakkaat tyytyväisiä – paikallisiin yhtiöihin luotetaan
ENERGIAYHTIÖIDEN ASIAKASTUTKIMUS 2022
Kuinka hyvin yhtiön asiakaspalvelu tai henkilöstö on mielestänne
onnistunut seuraavissa asioissa asteikolla 1 = huono…5 = erinomainen.
Kuinka todennäköisesti suosittelisitte yhtiötä ystävälle tai tuttavalle asteikkolla 0=en lainkaan todennäköisesti … 10=erittäin todennäköisesti
ASIAKASTYYTYVÄISYYS
24
NPS
Henkilöstön ystävällisyys
Sovittujen asioiden hoitaminen
Kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia
Palvelun nopeus
Asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus
4,21
Suosittelijat 9–10
Neutraalit 7–8
Arvostelijat 0–6
MAINE
VASTUULLISUUS
8,02
7,98
Minkä arvosanan antaisitte yhtiön maineelle asteikolla
0 = huono…10 = erinomainen.
Minkä arvosanan antaisitte yhtiön vastuullisuudelle asteikolla
0 = huono…10 = erinomainen.
Asiakkailta kysyttiin myös, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yhtiötään jollekin toiselle. Suosittelutodennäköisyys NPS oli 24 asteikolla -100...+100. Suosittelutodennäköisyys on noussut yksikön edellisvuoteen verrattuna (2021: 23).
Energiayhtiöiden maineindeksiksi muodostui 8,0 ja vastuullisuusindeksiksi 7,98 asteikolla 0–10. Molemmat indeksit ovat pudonneet hieman edellisvuodesta.
Energiayhtiönsä asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä oli viisi: henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen, kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia, asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus ja palvelun nopeus.
Energiakriisistä huolimatta tulokset ovat pysyneet hyvinä. Asiakastyytyväisyys on edelleen erinomaisella tasolla 4,21 asteikolla 1–5 (2021: 4,31). Asiakaspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ystävällisyyteen. Myös sovittujen asioiden hoitaminen ja kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia saivat kiitosta. Energiakriisi näkyy lähinnä asiakaspalvelun ruuhkautumisena, josta henkilöstö on kuitenkin selvinnyt erinomaisin arvioin. Tyytyväisyys asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuuteen ja palvelun nopeuteen ovat laskeneet hieman, -0,2.
Suosittelutodennäköisyys noussut viime vuodesta – asiakaspalvelu saa kiitosta
Energiayhtiöihin assosioituivat voimakkaimmin teemat luotettavuus, toimivuus ja paikallisuus. Maininnat nostivat myös asiakaskokemuksen avainmittareiden keskiarvoa
voimakkaasti ylöspäin. Avoimissa palautteissa näkyy energian kallis hinta.
Energiayhtiöt luotettavia – energian hinta kallista
Ilmoittaudu mukaan vuoden 2023 energiayhtiöiden vertailevaan asiakastutkimukseen jo nyt. Muistathan
ilmoittautua viimeistään 31.3.2023.
KERROMME MIELELLÄMME LISÄÄ
TUTKIMUSKOKONAISUUDESTA
Emilia Lehtinen
Tutkimuspäällikkö
Innolink
emilia.lehtinen@innolink.fi
+358 50 353 5451
Maija Immonen
Myynti- ja markkinointipäällikkö
Adato Energia Oy
maija.immonen@energia.fi
+35840 750 7270