Kestävää kasvua yhdessä asiakkaiden kanssa

Metsä Forestin liiketoimintastrategiassa pyritään kestävään, asiakaslähtöiseen ja kasvavaan puunhankintaan, joka perustuu kattaviin metsäpalveluihin ja datan hyödyntämiseen kaikessa toiminnassa. Metsäliitto Osuuskunnan metsänomistajajäsenille luvataan luotettavat, kattavat ja kestävät puukaupan sekä metsänhoidon palvelut.

Metsä Forestilla metsänomistajia palvelevat puukaupan palvelumyynnin ja korjuun sekä metsänhoidon huippuasiantuntijat, jotka hyödyntävät kokemustaan alan parhaista käytännöistä ja ymmärtävät asiakkaiden palvelutarpeet.

Innolink on kasvattanut Metsä Forestin asiantuntijoiden asiakas- ja markkinaymmärrystä asiakastyytyväisyystutkimuksilla ja -analyyseillä jo yli kymmenen vuoden ajan. Asiakkaiden kuunteleminen, heidän toimintansa syvempi tunteminen ja kenttätoimintojen tehostaminen on vahvistanut merkittävästi metsänomistajien tyytyväisyyttä ja lujittanut luottamusta Metsä Forestin toimintaan. Syvemmällä asiakasymmärryksellä Metsä Forest haluaa ylläpitää ja kasvattaa johtavaa markkina-asemaansa metsä- ja puunhankintamarkkinoilla.

Asiakaskokemus ratkaisee onnistuuko puukauppa

Asiakaskokemus ja tunne ratkaisevat usein metsänomistajien päätökset seuraavista puukaupoista. Innolink konsultoikin jatkuvasti Metsä Forestin asiantuntijoita asiakaskokemuksen merkityksestä päätöksenteossa.

Metsä Forestin asiantuntijat saavat erittäin kattavan ja reaaliaikaisen kuvan metsänomistajien tyytyväisyydestä metsäasiantuntijoidemme toimintaan eri hankintapiireissä Innolinkin toteuttamalla jatkuvalla asiakastutkimuksella. Power BI -koontinäytöllä seurataan kymmentä asiakaskokemuksen avainmittaria, joista tärkeimmät ovat NPS-suosittelutodennäköisyys sekä keskeiset operatiivista toimintaa ja palvelua kuvaavat mittarit.

Lisäksi esimerkiksi Innolinkin toteuttamat asiakastutkimusten avoimen palautteen analyysit ja asiakaskokemuksen virta-analyysit ovat tuoneet metsäasiantuntijoille lisää työkaluja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

– Haluamme arvioida puukaupan onnistumista datan perusteella. Innolinkin virta- ja vaikutussuhdeanalyyseillä voidaan esimerkiksi ennakoida mitä meidän täytyy tehdä markkina-asemamme varmistamiseksi, että metsänomistajat haluavat asioida juuri meidän kanssamme.

Hannes Vickholm, Lappeenrannan hankintapiirin päällikkö, Metsä Forest

– Puukaupan asiakaspalveluprosessista voi löytyä suvantokohtia. Meitä kiinnostaa kuinka moni metsänomistaja pysyy suosittelijoina vielä puunkorjuuvaiheessa tai ovatko tyytyväiset asiakkaat parempia asiakkaita kuin kriittiset. Mikä on dominoivin tekijä tyytyväisyyteen, hinta vai asiakaspalvelu? Miten neutraalit asiakkaat voi käännyttää suosittelijoiksi?

Liiketoimintajohtaja Pasi Lahtinen, Innolink

Jatkuvassa asiakastutkimuksessa Innolink selvittää kaikissa puukaupan ja -korjuun sekä metsänhoidon keskeisissä vaiheissa asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun. Kyselytutkimusten tulosten mukaan asiakastyytyväisyys on kasvanut ajan mittaan merkittävästi. Metsä Forest tehostaa toimintojaan jatkuvasti asiakaspalautteen perusteella. Lisäksi asiakaskokemukseen pohjautuvat kyselytutkimusten tulokset analysoidaan tarkasti liiketalous huomioiden.

Syvempi asiakasymmärrys vahvistaa liiketoimintaa

Yhteistyö Innolinkin kanssa kattaa jatkuvan tiedolla johtamisen toimintamallien ja asiakaskokemuksen rakentamisen ja kehittämisen. Metsä Forestilla tiedon hyödyntäminen on vahvasti arjessa mukana ja tuloksia jalkautetaan kentälle aktiivisesti.

– Olemme kasvattaneet asiakasymmärrystämme jo useita vuosia. Haluamme ylläpitää tätä jatkuvan kehittämisen kulttuuria ja olla alamme halutuin kumppani metsänomistajille. Tiedostamme jatkuvan kehittämisen ja ajan hermolla olemisen tarpeen. Oma työni olisi huomattavasti vaikeampaa, jos käytössä ei olisi relevanttia tietoa. Organisaatiossamme ja sidosryhmissämme on lisäkseni satoja jatkuvan tiedon hyödyntäjiä.

Hannes Vickholm, Lappeenrannan hankintapiirin päällikkö, Metsä Forest