Technopoliksella asiakaskokemuksen huomiointi on jokaisen työntekijän DNA:ssa

Asiakaskeskeisyys on ollut toimitiloja tarjoavan Technopoliksen arvomaailman ytimessä alusta asti, jo yli 40 vuoden ajan. Asiakaskokemusta seurataan Technopoliksella jatkuvalla asiakastutkimuksella, joka mahdollistaa toiminnan johdonmukaisen kehittämisen.

Kun Technopolis vuonna 1982 perustettiin Oulussa, ajatuksena oli luoda yhteisöllinen ja menestymisen mahdollisuuksia yrityksille tarjoava toimintaympäristö. Yhteisöllinen konsepti osoittautui erittäin toimivaksi, ja sittemmin Technopoliksen työympäristöjä on syntynyt useille muillekin paikkakunnille Suomeen ja lähimaihin. Toiminnan keskiössä on aina ollut ensiluokkainen asiakaskokemus.

– Asiakaslähtöisen tekemisen voi jopa sanoa olevan jokaisen työntekijämme DNA:ssa. Se ei ole sattumaa, vaan pitkäjänteisen ja määrätietoisen työn tulos, jossa luottokumppanilla on avainrooli, sanoo Technopoliksen markkinointipäällikkö Suvi Anttila.

– Asiakaslähtöinen ajattelu läpäisee koko meidän organisaatiomme. Se elää hyvin vahvasti arjessa, ja mietimme kaikessa asiakkaan parasta, täydentää Technopoliksen projektipäällikkö Minna Käenniemi.

Technopoliksella tiedostetaan, että asiakaskokemuksen pitäminen erinomaisella tasolla vaatii tekoja. Asiakastyytyväisyyttä Technopoliksella on mitattu jo kauan.

– Mittaamisen aloittaminen oli jännittävää, mutta tulokset yllättivät meidät. Näimme aidosti sen, että mittaamalla asioita oikealla hetkellä saamme hyötyjä toimintaamme: pystymme tarjoamaan asiakkaillemme oikeita asioita, oikealla tasolla, kertoo Käenniemi.

Kun Technopolis kartoitti tutkimuskumppaneita, Innolink vakuutti heidät sekä kyvyllään vastata vaativiin tarpeisiin tutkimuksen toteuttamisessa että rohkealla asiantuntemuksellaan.

– Vertailimme monia asiakaskokemuksen mittaamiseen tarkoitettuja järjestelmiä, mutta yksikään ei vastannut tarpeisiimme toiminnallisuuksien osalta. Innolink sen sijaan pystyi vastaamaan haasteeseen ja toimittamaan sen, mitä tarvitsimme – ja lisäksi kertomaan, miten meidän kannattaa kehittää kokonaisuutta. Alusta lähtien välillemme muodostui luottamus, Käenniemi muistelee.

Todella hyvääkin asiakaskokemusta voi vielä parantaa

Technopoliksella jatkuvan asiakastutkimuksen päätyökaluna toimii Toimitila-asiakastutkimus. Lisäksi yrityksessä tutkitaan jatkuvasti muun muassa myynnin toimintaa sekä seurataan ravintoloiden asiakastyytyväisyyttä. Kaikissa tutkimuksissa mittarit ovat tiukasti sidoksissa asetettuihin tavoitteisiin.

– Monipuolisen asiakaskokemuksen mittaamisen ansiosta tiedämme merkittävimmät syyt asiakkaidemme tyytyväisyyteen: olemme lähellä asiakkaita ja meitä on helppo lähestyä. Asiakastyytyväisyytemme on ollut pitkään erinomaisella tasolla ja tutkimuksemme vastaa tarpeisiimme todella hyvin. Näemme, että kehittämistä on silti tärkeää jatkaa, sillä aina löytyy jotain parannettavaa, Anttila kertoo.

– Oma suosikkini on avoin kysymys “Miksi suosittelisit?”. Tähän kysymykseen tulee kaikkein aidoin tyytyväisten asiakkaiden ääni ja esiin nousee asioita, joita emme olisi hoksanneet kysyä. Kysymys “Miksi et suosittelisi?” taas tuo esille oikeutettua, aitoa palautetta, Käenniemi sanoo.

Asiakkaiden kuuntelu mahdollistaa Technopolikselle jatkuvan kehittämisen ja tuo tärkeää ymmärrystä asiakaskokemuksen hallintaan.

– Jos tulokset jäävät asettamamme raja-arvon alapuolelle, lähtee järjestelmästä hälytys, jotta voimme heti miettiä korjaavat toimenpiteet. Käymme palautteet läpi myös kumppaniemme, esimerkiksi ravintoloiden ja huoltoyhtiöiden, kanssa. Joskus tyytyväisyyden laskun syynä voi olla meistä riippumaton asia, kuten vieressä oleva työmaa, mikä on myös tärkeä tieto. Hienointa on ollut nähdä, että ihmiset ovat usein asiakaskokemuksen kannalta ratkaiseva tekijä, Käenniemi toteaa.

Mutkatonta yhteistyötä tavoitteita kohti

Technopolis aloitti yhteistyön Innolinkin kanssa uuden kampuksen asiakastutkimuksella, jonka vakuuttamana syntyi päätös jatkuvasta yhteistyöstä.

– Ensimmäisen tutkimuksen toteutus sujui ällistyttävän hyvin ja saimme positiivisen kokemuksen. Pidin erityisesti Innolinkin proaktiivisesta lähestymistavasta ja huolenpidosta. Nyt meillä on menossa jo toinen laaja yhteinen tiedonkeruuvuosi. Suuren vaikutuksen meihin on tehnyt Innolinkin tiimi – ihmiset, jotka tekevät työtä meidän hyväksemme. He ovat meille kuin työkavereita, jotka vain sattuvat olemaan eri firmassa, kertoo Käenniemi.

Yhteistyö on tuonut Technopoliksen asiakastutkimukseen sekä uusia, rohkeita näkökulmia että aiempaa parempaa käytännön sujuvuutta.

– Heti yhteistyön aluksi Innolink haastoi meitä miettimään, mistä pitää kiinni tutkimuksessamme, mitä muotoilla uusiksi ja mistä luopua kokonaan. He auttoivat tunnistamaan vastaajien roolit tarkemmin, jolloin pystyimme muotoilemaan kysymykset toimivammiksi. Palautteeseen reagointi helpottui, kun tieto siirtyi suoraan henkilöstömme käyttämään järjestelmään. Siellä voimme kohdistaa kehittämiseen liittyvät tehtävät suoraan oikealle taholle, kuten siivouspalvelulle. Raportointikin onnistuttiin rakentamaan niin, että eri rooleissa toimivat ihmiset pystyvät katsomaan tuloksia juuri heille itselleen olennaisesta näkökulmasta, Käenniemi kuvailee.

– Innolinkin kanssa toimiminen on mutkatonta ja he asennoituvat tekemiseen niin, että kaikki on mahdollista. Kuitenkin he myös sanovat suoraan, jos jokin ei onnistu. He eivät sano sitä, mitä me haluamme kuulla, vaan sen, mitä meidän täytyy kuulla. Arvostamme tätä suorapuheisuutta, Käenniemi jatkaa.

Myös Innolinkin näkökulmasta yhteistyö on ollut erittäin antoisaa ja liiketoimintajohtaja Pasi Lahtiseen Technopoliksen pitkä asiakaskokemuksen mittaaminen on tehnyt vaikutuksen. On ollut hienoa nähdä, että asiakaskokemus on oikeasti Technopoliksella sydämen asia. Vaikka heillä oli jo yhteistyön alkaessa olemassa hyvät toimintatavat asiakaskokemuksen mittaamisessa, yhdessä oman tiimimme ja Technopoliksen kanssa olemme onnistuneet nostamaan sen seuraavalle tasolle. Yhteistyömme on aitoa kumppanuutta myös Innolinkin silmin: ihmislähtöistä, avointa ja välitöntä, Lahtinen sanoo.

Technopolis on vuonna 1982 Oulussa perustettu työympäristöjen asiantuntijayritys, joka tarjoaa joustavia ja tehokkaita toimitiloja sekä niihin liittyviä palveluita. Technopoliksen 14 kampuksella toimii yhteensä 1200 asiakasyritystä ja niiden 35 000 työntekijää neljässä maassa Euroopassa. Täyden palvelun toimitilat ja jaettujen työtilojen palvelut yhdistyvät maailmanluokan asiakaskokemukseksi.