Kohti parempaa asiakaskokemusta

Asiakkaiden tyytyväisyyden seuraaminen on erityisen tärkeää jatkuvissa palveluissa, sillä asiakkaiden kanssa tapahtuvat kohtaamiset ovat säännöllisiä. Jokaisesta kohtaamisesta kyselyjen tekeminen ei ole kuitenkaan käytännöllistä, joten yleensä asiakastyytyväisyystutkimus tehdään vuosittain. Mikäli asiakaskanta on laaja, tutkimuksen voi kuitenkin toteuttaa myös kvartaaleittain jakamalla asiakkaat neljään osaan. Näin asiakasta lähestytään vain kerran vuodessa, mutta palautetta saadaan jatkuvasti.

Yrityksissä on kasvava tarve muuttaa asiakastyytyväisyystutkimukset jatkuviksi, jotta niitä voidaan hyödyntää paremmin. Vuosittain tehtävä tutkimus ohjaa toimintaa heikommin eikä sen avulla nähdä toimenpiteiden vaikutusta kuin vasta vuosien kuluttua. Jatkuva tutkimus sen sijaan mahdollistaa välittömien muutosten tekemisen ja nopeamman reagoinnin asiakkaiden tarpeisiin. Tyytyväiset asiakkaat ovat tärkein tekijä yrityksen menestykselle, joten jatkuva asiakastyytyväisyyden seuranta on investointi tulevaisuuteen.

Kuinka toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus onnistuneesti?

Asiakastyytyväisyystutkimuksen sisältö tulee määritellä asiakaskokemustavoitteiden pohjalta. Tutkimuksen sisällön tulee kattaa asiakkuuden keskeiset asiat, mutta ei saa olla liian pitkä. Avoimet kysymykset ovat tärkeitä, jotta voidaan ymmärtää tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden syyt sekä asiakkaiden uudet odotukset.

Tyypillisesti B2B-asiakkaiden osalta avainasiakkaiden tiedonkeruu tehdään puhelinhaastatteluilla ja muissa asiakasryhmissä voidaan käyttää sähköistä kyselyä, mikäli asiakasmäärä on riittävän suuri. Sähköpostikyselyissä vastausmäärät ovat tyypillisesti niin pienet, että puhelinhaastattelut ovat usein ainoa vaihtoehto, jotta saadaan riittävästi palautteita.

Miten raportoinnissa saadaan esille kehityskohteet?

Tutkimuksessa raportoidaan kokonaistulokset ja B2B asiakkaista lisäksi asiakaskohtaiset tulokset. B2B-aloilla tutkimus on osa asiakkuuksien hallintaa ja kehittämistä ja tällöin asiakaskohtaiset tulokset ovat tärkeät, jotta löydetään asiakaskohtaiset kehittämismahdollisuudet.

Kokonaistuloksia kannattaa analysoida asiakasryhmittäin ja hakea keskeiset vahvuudet ja kehittämiskohteet. Kun kehittämiskohteita määritellään ei tule kiinnittää puhtaasti huomiota vain asiakkaiden tyytyväisyyden tasoon vaan myös siihen, mikä vaikutus asialla on asiakkaalle. Asiakkaalle tärkeitä asioita edelleen kehittämällä voidaan monesti vaikuttaa tehokkaimmin asiakaskokemukseen. Jotta ymmärretään, mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä odotuksia ja kehittämistoiveita, käydään avoimet palautteet läpi ja jos vastauksia on riittävästi kannattaa hyödyntää myös tilastollisia analyysejä. Tilastollisessa analyysissa selvitetään, miten paljon kysymykset vaikuttavat NPS arvosanaan.

Tulosten analysointi

Tulosten ymmärryksessä usein auttaa, jos asiakaskokemustulosten lisäksi katsotaan myös sisäisiä mittareita ja liiketoiminnan tunnuslukuja. Asiakasryhmän tulosten analyysissä on hyvä tarkastella esim. miten paljon on ollut asiakaspoistumaa, laatuongelmia ja millainen myynnin kehitys on ollut.

Tulosten analyysi edellyttää yhteistyötä, jossa on mukana erilaista osaamista ja näkökulmia. Yhteinen pohdinta, keskustelu ja sparraus vie asiaa eteenpäin ja saadaan parempi ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tärkeys korostuu erityisesti silloin, kun yrityksessä on käynnissä muutoksia tai uudistuksia. Tutkimuksen avulla voidaan selvittää, miten asiakkaat kokevat muutokset ja mihin suuntaan kehittämistä tulisi suunnata.

On myös tärkeää muistaa, että asiakastyytyväisyystutkimus ei ole itsetarkoitus vaan sen tarkoitus on auttaa yritystä kehittämään toimintaansa ja palveluitaan asiakkaiden tarpeiden mukaisesti.

Lue lisää maksuttomasta oppaastamme:
Varmista onnistuminen jatkuvalla operatiivisella asiakastutkimuksella

Kun tarvitset tietoa tutkimuksen toteuttamiseen, ota yhteyttä ja jutellaan lisää

Pekka Törrönen
Asiakkuusjohtaja, Innolink

pekka.torronen@innolink.fi

+358 40 762 3533