Luo liiketoiminnastasi menestystarina – panosta erinomaiseen asiakaskokemukseen

Erinomainen asiakaskokemus on kilpailuetu yrityksille. Mutta miten markkinoilla voi erottautua parhaiten tarjoamalla asiakkaille erinomaista asiakaskokemusta? Yleensä asiakaskokemuksen parantaminen alkaa ongelmien korjaamisella, mutta se ei yksin riitä rakentamaan menestystä businessmaailmassa. Tarvitaan jatkuvia toimenpiteitä ja pelkän reagoinnin sijaan suunnitelmallisuutta, jotta asiakaskokemus muuttuisi aidosti tavoiteltuun suuntaan.

Yritykset ja organisaatiot ovat olemassa asiakkaita varten. Ne tuottavat asiakkaille palveluita, tuotteita tai vaikkapa auttavat resurssoinnissa. Organisaatiot tavoittelevat tietenkin kasvua ja kannattavuutta. Rahaa kilisee yhtiön kassaan, kun asiakkaat ovat tyytyväisiä. Tyytyväiset asiakkaat ostavat enemmän ja pysyvät asiakkaina pidempään. Hyvä asiakaskokemus mielikuvineen ja tunteineen vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, yritykseen sitoutumiseen ja suositteluhalukkuuteen. Tässä positiivisessa kehässä uusasiakashankinta helpottuu ja nykyisten asiakkaiden kasvattaminen nopeutuu.

Johtaminen myyntilähtöisestä organisaatiosta asiakaslähtöiseksi

Me Innolinkilla muutimme suuntaamme vuonna 2016, kun asetimme koko organisaation voimin ns. Must Win Battlet ohjaamaan toimintaamme. Asiakaskokemuksen kehittäminen on ollut siitä lähtien keskeisin tiedolla johtamisen palveluiden strateginen tavoitteemme.

Vuosien aikana asiakaskokemuksen kehittäminen on vaatinut panostuksia ja muutoksen myyntilähtöisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseksi. Matka on ollut haastava, mutta systemaattinen ja pitkäjänteinen työ on tuottanut tulosta. Olemme onnistuneet viemään haastavan muutoksen läpi ja se näkyy myös asiakkaillemme. Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen on osa tiedolla johtamisen kulttuuriamme ja se auttaa meitä seuramaan asiakaslähtöisen toimintamme kehittymistä.

Asiakkaamme ovat tyytyväisempiä innolinkin tarjoamiin palveluihin kuin kaksi vuotta sitten, vaikka vertailutietokantamme perusteella koronapandemia on yleisesti vaikuttanut negatiivisesti asiakastyytyväisyyteen.

Tänä vuonna toteutetun strategisen asiakastutkimuksen mukaan olemme onnistuneet muuttamaan organisaatiotamme yhä asiakaslähtöisemmäksi. Suositteluhalukkuutta mittaava NPS on huomattavan korkea, 74 asteikolla -100..100. Myös muut keskeiset asiakaskokemusta mittaavat tulokset osoittavat, että asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä tiedolla johtamisen asiantuntijoidemme kanssa tehtävään yhteistyöhön. Asiakkaamme kokevat Innolinkin yhteyshenkilöt erittäin palvelualttiiksi (4,8/5), luotettaviksi (4,7/5) ja asiantunteviksi (4,7/5).

Henkilöstö avainasemassa asiakaskokemuksen kehittäjänä

Asiakastutkimuksemme todentaa asiakaslupauksemme ”Helpotamme johtamisen arkea”. Tavoitteenamme on toimia asiakkaidemme arjen tukena näkemyksellisesti ja proaktiivisesti sekä tuottaa heille parasta palvelua helposti ja vaivattomasti. Tämä mahdollistaa  liiketoimintahyödyt kummallekin osapuolelle.

Me Innolinkillä vaadimme itseltämme paljon erinomaisen asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja kannustamme toisiamme siihen jatkuvasti. Kehittämisen tueksi on rakennettu henkilöstöstrategia, joka tukee itseohjautuvia asiantuntijoitamme reagoimaan ketterästi ja innovatiivisesti asiakkaiden tarpeisiin. Rohkea innovointi ja asioihin tarttuminen energisoi työntekijöitä ja rakentaa erottuvia kohtaamisia asiakkaiden kanssa. Henkilöstörahastossamme on luvassa mukava bonus innolinkkiläisille vuosittain, kun tavoiteltu NPS saavutetaan. Se tuo sopivan vastapainon koville tavoitteille ja vaatimuksille sekä antaa pohjaa uuden menestystarinan rakentamiselle.

Nyt olisi aika uudistaa rohkeasti tapoja kohdata asiakkaat. Miten teillä kehitetään asiakaskokemusta? Millaisia kokemuksia haluatte tarjota asiakkaillenne? Luodaan yhdessä kokonaisnäkemys asiakaskokemuksesta liiketoimintanne johtamisen ja kehittämisen tueksi.

Pekka Vuorela

pekka.vuorela@innolink.fi

+358 50 5718804

#tiedollajohtaminen #asiakaskokemus #asiakastutkimus