Miksi julkisen sektorin organisaatioiden kannattaa hyödyntää asiakastutkimusta?
Julkisen sektorin toimijoille asiakastutkimus on aivan yhtä tärkeää kuin yrityksillekin, vaikkei tavoitteita olekaan sidottu kasvuun ja tuloksen tekoon. Päämäärä on kuitenkin sama: sujuva palvelu ja erinomainen asiakaskokemus. Kuntatalouskin kiittää, kun palvelut toteutetaan mahdollisimman kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.
Asiakaskokemus näkyy viivan alla julkisellakin sektorilla
Kun yksityisellä sektorilla asiakaskokemuksen kehittämiseen usein ajaa halu parantaa kilpailukykyä ja saada euroja sisään yritykseen, julkisen puolen toimijat sen sijaan saattavat olla jopa monopoliasemassa eikä kilpailijoita ole. Kuitenkin julkisellakin sektorilla asiakastyytyväisyyttä kehittämällä löydetään parhaat ratkaisut ja tehokkaimmat tavat tarjota palveluita.
Sujuvat palvelut ovat osa asukkaiden tyytyväisyyttä ja vaikuttavat siis osaltaan merkittävästi asukkaiden pitovoimaan. Yksityisellä puolella asioivat asukkaat osaavat tänä päivänä vaatia laadukasta asiakasymmärrystä. Tähän odotustasoon on pystyttävä vastaamaan myös julkisissa palveluissa.
Ratkaisevinta on se, että organisaation johdossa ymmärretään asiakaskokemuksen merkittävyys osana onnistunutta toimintaa. Asiakaskokemukseen liittyvien näkökulmien tulisi löytyä organisaation strategiasta ja läpileikata kaikki organisaation tasot. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi kannattaa myös asettaa tavoitteita ja luoda erilaisia palkitsemisen rakenteita. Asiakaskokemus on koko talon yhteinen asia, johon kaikki voivat vaikuttaa.
Yhä useammassa organisaatiossa asiakasymmärrys on keskusteluissa, mutta asiakastutkimuksen johdonmukainen hyödyntäminen on vielä lähtötelineissä. Monet toimijat tekevät paljon keskinäistä benchmarkia vertaillen toteutusmallejaan. Tämä on erittäin hyvä alku, joka lisää tietoisuutta asiakastutkimuksesta ja sen merkityksestä.
Keskeistä on, että asiakastyytyväisyyttä mitataan pitkäjänteisesti ja jatkuvasti, jolloin päästään kiinni muutoksiin. Ei ole järkevää mitata tyytyväisyyttä pistemäisesti ja jatkuvasti mittaamisen mallia vaihdellen. Asiakastyytyväisyyden kehittäminen on sekä taito- että kärsivällisyyslaji.
Asiakastutkimuksen hyödyt ulottuvat yllättävän laajalle
Asiakastutkimuksessa laajempi strategisen tason tutkimus ja jatkuva asiakaskokemusta kartoittava tutkimus täydentävät toisiaan. Molempia tarvitaan myös julkisella sektorilla, jotta saadaan kokonaiskuva organisaation onnistumisesta ja löydetään suurempien linjojen kehittämiskohteet, mutta toisaalta pystytään seuraamaan asiakaspalvelun toteutumista myös yksityiskohtaisemmin ja parantamaan sen laatua jatkuvasti. Jatkuva mittaaminen on koko ajan tilanteen tasalla ja hetkessä läsnä.
Paitsi että säännöllinen asiakastutkimus tuo esille organisaation kannalta kriittiset haasteet, sen avulla voidaan myös tehdä pieniä mutta arvokkaita havaintoja käytännön tasolla, prosessien ja asiointipalvelun toimivuudesta. Tätä kautta teknisiin haasteisiin, kuten sähköisten palautekanavien toimimattomuuteen tai asiakaspalvelijan luurien pätkimiseen voidaan reagoida hyvinkin nopeasti. Asiakas on paras kokemusasiantuntija, ja hänellä on usein erinomaisia havaintoja, jotka organisaation sisältä päin tarkasteltuna tulisivat sivuutetuiksi.
Usein asiakaskokemuksen mittaaminen tuo esiin kehitettäviä asioita koko organisaation tasolla. Esimerkiksi puhelinpalvelua mitattaessa voidaan saada tietoa koko asiakaspalveluprosessista, josta puhelinpalvelu on vain pieni osa. Heikkoja palautteita läpikäymällä päästään todennäköisesti käsiksi muissakin toiminnoissa esiintyviin ongelmiin, jolloin myös niitä pystytään korjaamaan.
Erilaisten muutosten yhteydessä asiakaskokemuksen seuraaminen on erityisen tärkeää, sillä ne usein heijastuvat myös asiakaspalveluun ja asiakkaisiin. Esimerkiksi lakimuutokset voivat aiheuttaa merkittäviä muutoksia julkisen sektorin organisaatioiden toimintaan, mutta asiakaskokemus on muutosten keskelläkin pystyttävä pitämään hyvällä tasolla.
Asiakastutkimus tukee asiakaspalvelun, henkilöstön ja resursoinnin kehittämistä
Jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittaamisen ratkaisu on löydettävissä ja rakennettavissa kaikkiin palveluihin. Palvelu voi tapahtua puhelimessa, sähköisesti tai paikan päällä. Tyytyväisyyttä voidaan mitata esimerkiksi asiointipalvelusta, kirjastossa käymisen kokemuksesta, asunnon vuokraustapahtuman sujuvuudesta tai vaikka vesi- ja viemäriverkostoon liittymisprosessin eri vaiheista.
Nykyaikaisilla toteutustavoilla asiakastutkimus kytkeytyy teknisesti yhteen organisaation muiden järjestelmien kanssa, ja näiden rajapintojen kautta tutkimukseen pystytään yhdistämään hyödyllisiä taustatietoja. Esimerkiksi puhelinpalvelua mitattaessa voidaan saada seuraavat tiedot:
- Kuka oli asiakaspalvelijana?
- Kuinka kauan asiakas jonotti?
- Kuinka kauan puhelu kesti?
- Millä asialla asioitiin?
Kattavampien tietojen avulla pystytään todennäköisemmin tekemään oikeita johtopäätöksiä, näkemään yhteyksiä ja ratkaisemaan ongelmia. Näin huomataan asiakaspalvelijoiden osaamisen katvealueita ja tunnistetaan, ketkä vaikkapa tarvitsevat työssään enemmän opastusta. Asiakaspalvelija voi myös nähdä itse omat palautteensa ja tuloksensa, mikä auttaa häntä ymmärtämään asiakasta paremmin. Kehityskeskusteluissa asiakaspalvelijakohtaisia tuloksia voidaan käydä yhdessä läpi ja käyttää tietoa osaamisen kehittämisen pohjana.
Asiakastutkimus antaa tietoa myös resursoinnin tueksi. Sen avulla tunnistetaan optimaalinen jonotuksen kesto, jonka jälkeen asiakaskokemus alkaa laskea. Näin pystytään määrittelemään tavoitearvot ja mitoittamaan asiakaspalvelijoiden määrät oikein. Tutkimus tuo tietoa myös siitä, milloin asiakaspalvelussa asioidaan ja millaisilla aiheilla, mikä myös auttaa resursoinnissa.
Hyödynnä näkemystämme julkisen sektorin asiakastutkimuksissa
Innolinkillä on vahva kokemus julkisen sektorin toimijoiden asiakas- ja asukastutkimuksista sekä paljon pitkäaikaisia tutkimuskumppanuuksia eri alojen organisaatioiden kanssa kaupungeista hyvinvointialueisiin.
- Laaja osaaminen, selkeä tutkimusprosessi ja järjestelmät organisaatioiden vaativiinkin tarpeisiin rajapinta- ja raportointiratkaisujen osalta. Valitsemme toteuttamisen tavan, joka mittaa palvelua parhaiten ja kertovimmin. Löydämme mittarit, jotka tukevat strategiaa ja ovat keskeisiä kehittämisen kannalta.
- Käytettävissä laajat asiakastutkimustietokannat, joiden kautta tekemistä voi peilata. Tietyille julkisen sektorin aloille olemme rakentaneet myös omia benchmark-tietokantoja.
- Vahva konsultatiivinen tuki läpi koko yhteistyön: emme koskaan jätä asiakasta yksin tulkitsemaan tuloksia, vaan autamme viemään asiat kohti käytäntöä. Oleellista on, että tulosten päältä tapahtuu asioita.
Ota yhteyttä ja jutellaan lisää
Inna Jauhiainen
Asiakaspäällikkö, Innolink
+358 50 405 8856